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12333“巾帼文明岗”电话咨询服务规范(试行)
2014-12-12

12333“巾帼文明岗”电话咨询服务规范(试行)

一、总则

第一条 为规范全市12333电话咨询服务行为,加强12333电话咨询服务工作标准化管理,提升12333电话咨询服务质量,打造12333咨询服务品牌,树立人力资源社会保障部门为民服务的良好形象,制定本规范。

第二条 本规范是咨询服务工作人员在开展12333电话咨询服务时应遵循的服务规范和行为准则。

第三条 本规范确立“用心倾听、真诚服务”的服务理念,通过规范咨询服务工作人员的12333电话咨询服务行为,提升职业修养,增强服务意识,提高服务质量,更好地满足群众的服务需求。

二、操作规范

第四条 咨询员应提前5分钟签入咨询系统,确保工作时间电话处于“待接”状态。

第五条 接听电话应当遵循以下要求:

(一)通话前

1.准备好各种办公用品,便于做好记录和统计工作。

2.端坐于电话机和电脑的正前方,将座椅高度调整到合适位置。

3.打开电脑,戴上耳麦,签入咨询系统,处于接电话等待状态。

4.拨打回复电话前,要预先确定对方的电话号码、称呼等,明确通话目的和内容。

5.保持愉悦的心情,消除接听电话恐惧心理。

(二)接起电话

应当做到在电话铃响3声或5秒钟内接起电话。接起电话的第一时间致问候语、报工(编)号,以积极愉快的声音问候来电者。

(三)通话时

1.在电话交谈中要保持情绪饱满,语气亲切,态度诚恳,让来电者内心感受到你乐意提供帮助。

2.应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。遇到来电者不太友好或受到来电者责怪时,应忍耐克制,巧妙化解,不要顶撞、责备来电者,不得流露出不满或不耐烦情绪,不得使用服务忌语。

3.了解情况要细心,应及时记录、归纳来电的内容要素,必要时向对方复述,予以确认。

4.解答业务咨询类问题时要及时准确使用系统信息资源库,根据资源库信息进行正确解答。

5.回答问题要耐心,表述时应做到语速平稳、音量适中,吐字清楚,用语简练,尽量少用专业用语。

6.遇到疑难问题不能即时解答时,应把问题记录下来提交单位加以研究和协调后及时回复来电者。

7.在服务中发生差错时应及时纠正,并诚恳接受来电者批评,主动向对方道歉。

(四)通话结束时

1.通话结束时应向来电者致谢、说再见。

2.应等来电者先挂机,再将自己电话挂断。

第六条 工作时间暂时离开座席,应将咨询系统设置为“闭席”状态,中午休息时间和下班后,应当退出咨询服务系统。严禁出现因违规操作导致电话接通无人接听的情况。

第七条 通话结束后,应根据中心统一的信息资源库业务数据分类做好记录、归类工作,并建立服务日志基础台帐。

第八条 挂断电话后的整理归档工作控制在20秒钟以内,结束后应当迅速进入“待接”状态,等待接听新的来电。

三、用语规范

第九条 咨询服务中一般应当使用普通话,使用规范的服务用语,规范如下:

(一)首问语

1.“您好,欢迎拨打宁波市人力资源和社会保障电话咨询服务专线。”(由语音导入)

2.“您好,为保证服务质量,本次通话将被录音。”(由语音导入)

3.“您好,××号咨询员为您服务,请讲。”(人工或语音导入)

4.如逢节假日,可向来电者致以节日问候,如“您好,新年好(国庆快乐等),××号咨询员为您服务,请讲。”

5.当需要外拨回复语音留言和回访电话时,首先应自我介绍,然后核实咨询者身份和咨询的问题,如“您好,这里是×××(单位名称),我是××号咨询员,请问您是×先生(女士、小姐)吗?”

(二)过程语

1.在仔细倾听来电者的表述后,应准确辨别来电对象,注意敬称来电者为先生、女士等。

2.在交流过程中,应注意使用礼貌服务用语,如“请问、请讲、对不起、抱歉、让您久等了、请稍等”等。

3.在交流过程中,如需询问来电者的姓名等资料时,应准确使用:“请问您贵姓,方便的话能否留下您的全名和联系方式(如电话、手机、E-mail地址等)。”

4.在交流过程中,如需打断来电者话语时,应礼貌示意,如“对不起,××先生(女士、小姐),请您再说一遍好吗?”、“请您声音稍大些好吗?谢谢!”等。对主要问题进行复述(语速相对放慢),应使用:“您说的是××意思吗?”

5.当来电者要问及咨询员姓名时,应礼貌应答:“工作时我们统一使用工(编)号,我的工(编)号是××号。”

6.在交流过程中,当来电者给我们提出建议、意见后,应礼貌应答:“谢谢您提出的宝贵建议(意见)或感谢您对我们工作的关心和支持,我们将及时反馈给相关部门。”

7.在为来电者查询有关信息或需确认政策规定时,应使用:“对不起,请您稍等,请不要挂机,我为您查询一下相关信息(政策)。”如果查询时间超过15秒,应再提示对方“我正在为您查询,请稍等。” 查询后回复:“对不起,让您久等了。”

8.在解答过程中,对暂时无法立即解答的疑难问题,或媒体来电等特殊情况,需要根据有关规定进行处置的,应使用:“对不起,您的问题我们需要研究,暂时难以回答,请您留下联系方式,我们会尽快给您答复的。”或“对不起,您咨询的问题我需要转给××部门,请稍等,不要挂机。”(如遇转接不成功)“对不起,转接未能成功,我把您的问题记录下来,请您留下联系方式,我们会尽快给您回复的。”

9.当接到不属于12333咨询服务范围来电时,应使用:“对不起,您的问题不属于我们服务范围,您可以向××部门咨询。”(如掌握确切的联系电话,应回应:“我可以告诉您那边的联系电话,如果需要,请您记录一下。”)

(三)结束语

1.当咨询员与来电者交流即将结束时,应使用:“请问您还想咨询其他问题吗?”或 “如有问题请再来电话。”

2.当来电者对您的服务表示感谢时,应回答:“不客气,这是我们应该做的。”

3.来电结束时,应使用:“谢谢您的来电,再见。”或者“欢迎再次拨打12333,再见。”

(四)特殊情况下的服务用语

1.当遇到来电者抱怨电话难打时,应使用:“对不起,刚才电话很忙(如遇系统或电话故障,说明系统或电话发生故障),让您久等了,请问您想咨询什么问题?”

2.当遇到来电者电话不清楚或无声时,应使用:“对不起,您的声音听不清楚,请您重拨一遍或者换一部电话再拨过来,好吗?谢谢您的配合。”说完后停顿2-5秒,如果对方还是无声,可以挂机。

3.当来电者要求某工号咨询员接听电话时,应使用:“对不起,××工号咨询员正在接听,我可以为您解答。”或者“请您稍候,我帮您进行电话转接。”

4.当强插接听时,应使用:“您好,我是咨询监听员(班长、组长),您刚才咨询的问题现在由我来回答。”

5.当遇到投诉本单位工作人员时,应使用:“首先,我代表单位向您表示歉意,我们将根据您反映的情况进行核查,在最短的时间内给您答复。”

6.在来电者只会以方言或英语表达,并且又听不懂普通话时,可转至方言或英语的专线咨询员进行解答。

第十条 服务用语的基本要求:用语礼貌适度,表述通俗易懂,发音标准清晰,语气亲切温和,语调平稳流畅,语速不紧不慢,音量不高不低,语句简短精炼。

第十一条 在交流过程中,应注意使用文明礼貌服务用语。常用规范服务用语如下:

1.您好!

2.请问……

3.别着急,请慢慢讲。

4.请原谅。

5.对不起。

6.请稍候。

7.让您久等了。

8.很抱歉。

9.谢谢您!

10.请问,您还有其他问题吗?

11.这是我们应该做的。

12.欢迎您多提宝贵意见。

13.很高兴能为您服务,再见!

14.感谢您的来电,欢迎您再次拨打12333,再见!

四、服务禁忌

第十二条 在交流过程中要尊重服务对象,严禁使用服务禁忌用语和发生服务禁忌行为,给12333咨询服务造成不良影响。

(一)常见服务禁忌用语

1.什么事呀!

2.你听我说。

3.急什么!

4.你烦不烦!

5.你问我,我问谁!

6.讲响点,讲清楚点。

7.什么呀?(你说什么,再说一遍!)

8.不要

9.这我怎么知道?

10.我是为你一个人在服务吗?

11.不是告诉你了吗,怎么还问!

12.我讲得很清楚了,你还没懂啊?

13.你说的这个问题我不知道(不太清楚)。

14.怎么基本常识都不懂!

15.这个我说了你也不懂。

16.这是我们的规定,我也没办法。

17.你的问题(事情)不归我们管,你去问别的部门吧。

18.这不可能的。

19.你不要再说了,听我讲。

20.你哪有这么多问题,我已经跟你讲了很长时间了(好几遍了),你应该清楚了,没有别的问题我要挂电话了!

21.我是按政策告诉你的(政策就是这样规定的),我没办法。

22.投诉是你的权利,你去投诉好了。

23.别再来电话了。

(二)常见服务禁忌行为

1.来电者讲话时轻易打断对方讲话、插话或转移话题。

2.来电者挂机前主动挂机。

3.来电者尚未挂机便与同事交谈。

4.精神表现萎靡、态度懒散,情绪不稳定。

5.与来电者发生争执。

6.责问、反问、训斥或谩骂来电者。

7.与来电者聊天或开玩笑。

8.与来电者交谈态度傲慢。

9.不懂装懂,搪塞、推诿来电者。

10.频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词等。

11.拖腔、语气生硬、顶撞来电者。

12.通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖等。

五、沟通技巧

第十三条 掌握必要的沟通技巧,提高服务能力,保证电话咨询服务质量。良好的沟通是电话咨询服务成败的关键之一,掌握电话接听沟通技巧,是规范、妥善处理每一个来电的基础。

(一)在接听投诉举报和劳动争议方面电话时,应当判断或问清来电者是用人单位还是劳动者,适度把握答复口径。

(二)在交流中,对一时无法回答、需转接或查阅有关资料后才可作答时,应告知:“请您稍等一下”或“我帮您请示一下”或“我为您确认一下”等。

(三)在交流中,如遇对方所讲情况涉及到具体操作问题,而我们又不是很了解时,如属于咨询范围,应告知来电者:“您反映的情况,我可先为您记录下来,我们将尽快给您回复。”如不属于咨询范围或属于敏感问题,需转接有关部门作即时解释的,应告知来电者:“对不起,您咨询的问题我需要转给其他业务部门,请稍等,不要挂机。” 或“ 对不起,您咨询的问题需要转给业务部门,请您拨打这个电话×××××。”

(四)在交流过程中,当来电者要求传真能主动公开的文件时,咨询员应问清楚所需文件的内容,及时传真。

(五)在交流中,应注意避免只听不应,应当边听边以“嗯”、“啊”、“噢”等口头语应和,不可支支吾吾、软绵绵、有气无力,给人以一种官腔、漫不经心或状态不佳的感觉,要让来电者感受到你是在认真地倾听。

(六)在交流中,如遇来电者要求咨询员作判断给意见的,如“可不可以,合不合理”等,要以正面宣传为主,明确告知现行政策精神,或以建议方法给予正确引导。

(七)在交流过程中,对需要认定、审批的事项及社会保险待遇计发和调整等方面的问题,答复要原则、严谨,不要轻率下判断。可请咨询者携带有关材料到经办机构去核准、认定、审批或者直接咨询。

(八)在交流中,如遇来电者蛮不讲理,一味埋怨,甚至谩骂时,首先应保持平稳心态,不要受对方情绪影响,耐心告知“我在认真听您讲,看看如何给您帮助”或“我非常能够理解您的心情,关键是要解决问题。”其次要对来电者表示理解,作正确引导,但不可许诺。如遇疑难问题,可把情况先记录下来,再按照有关规定处理。

(九)对来电者反映的情况,属现行政策明确规定的,但来电者自身难以办理和得到解决的,应将情况记录后,按照有关规定处理。如反映的情况现行政策虽没有规定,但具有一定的合理性的,可向来电者表示:“您所反映的情况.我记录下来后会向有关职能部门反映的。”如对方追问:“什么时候给回音?”可告知:“政策的完善需要一定时间,请您谅解,希望您能耐心等待。”

(十)当来电者所述的情况涉及正在研究需要完善的政策,在操作上可能已有松动;或现行政策没有明确,但在具体操作上可作为特殊情况掌握的;或属国家人力资源社会保障部的文件精神,我市尚未执行的等等,在做好解释工作的同时,应记录详细情况,按照有关规定向相关职能部门反映,或提出建议。

六、来电类型及处理要领

第十四条 咨询服务工作人员要勤于思考,善于总结12333电话咨询服务规律,能针对不同类型的来电,进行正确处理。经初步归纳,几种常见的来电类型及基本处理要领如下:

(一)咨询型来电

针对内容,准确解答。咨询员根据来电者咨询内容,按现行政策法规有针对性地解答,使对方一听即明。

(二)叙述型来电

抓住核心,切题解答。有的来电者,表述事情习惯于从头讲起,突出不了主题,咨询员在听取对方叙述“故事”时,要抓住其核心内容,交流过程中适时礼貌发问,以确定对方要想咨询或反映什么问题,然后有针对性地予以解答或引导。切不可被来电者无边无际的叙述,听得没了方向,解答切不了题,最终使来电者感到他(她)要问的或解决的问题还是不清楚或没解决。

(三)发泄型来电

真诚耐心,疏导引导。一般这样的来电者在接通电话后就满腹牢骚,根本听不进咨询员的话语。他(她)主要是碰到了一些困难,或对现行的政策不理解,或是对某些部门、工作人员的服务不满,非常恼火。咨询员在遇到这类来电时,首先要向来电者表示其所讲的问题已听清楚了,如他(她)碰到了困难,可以帮助分析一下,有关政策是否明确,有关操作是否畅通,看能否给予帮助。来电者如对政策不理解,咨询员应耐心地用疏导的方式为其解答政策,使来电者感到12333服务是真诚的,确实是想对方所想,使他(她)平下心来。

来电者如对我们有些部门、同志的服务表示不满,应先向他(她)们表示歉意,再以你的良好服务使他(她)满意接受。

(四)哭诉型来电

把握原则,做好安抚。一般这样的来电者是因为遇到了很大的困难或委屈,又无法解决,上告无门;也有的是现行政策根本无法解决的。咨询员接到这类来电,首先是平静好自己的心态,既要以安抚的方式做好他(她)的思想工作,又应按政策原则做好解释工作。同情和许诺是帮助不了他(她)解决问题的,应帮助他(她)面对现实情况,树立克服困难的信心。如经分析确定情况很特殊,在做好安抚、宣传工作的同时,将来电者反映的情况详细记录后,交给单位进行协调处理。

(五)探讨型来电

讲清政策,礼貌结束。这类来电者,有些是因自身的情况与政策规定不相符,要与咨询员探讨如何理解政策,政策规定合理与不合理等;有的是自己从事律师工作、中介业务等而为人打官司,想从探讨中找出可作为打赢官司的依据和答案。

咨询员在接到这类来电时,首先要从听话听音中分析对方的身份;其次是问清咨询内容后,有针对性的、以简洁明了的政策原则精神和核心内容作一一回答,不跟着来电者的假设参与探讨式回答。在讲清政策原则的前提下,礼貌性提问“请问您还想咨询其他问题吗?”如果对方未提出新的问题,用“谢谢(感谢)您的来电,再见!”结束交流。

(六)求助型来电

听清情况,明确告知。这类来电者,有找不到工作,自身处于弱势的;有不符合政策规定,生活有一定困难想办理退休或提前退休的;有因用人单位不按政策规定办事,来电要求制约用人单位的;有政策规定明确,但在具体办理时碰到了困难而解决不了的;也有的是现行政策没有规定,但来电者的情况又很特殊,提出要求帮助解决问题的等等。

咨询员接到这类来电时要把握几个原则:一是搞清情况;二是区别对象;三是讲清讲全政策;四是分类指导;五是特殊情况记录并报告。

(七)对抗型来电

保持冷静,积极劝导。这类来电者很少,主要是因为对政府不满,所以蛮不讲理,粗话、脏话连篇,恶意地频频来电吵骂。咨询员接到这类来电,要保持冷静,有礼有节,使用平稳的语调,做好思想和劝导工作,告知政策与出路,必要时对来电者作深一步了解,根据其自身存在不足之处,加以劝导。

(八)投诉型来电

问清情况,及时受理。这类来电者,往往情绪较为激动,对许多情况都不清楚,对不能受理会非常不满。咨询员在接到此类来电时,要把握好几个原则:首先表示,如果用人单位违反法规政策规定,可以受理投诉举报;其次要问清情况,记全要素;第三,对不属于人力资源和社会保障部门业务范围管辖的投诉举报给予分类指引(如公安、工商等等)。

(九)纠缠型来电

以理服人,艺术服务。此类来电者,可能对政策的理解一知半解,由于他(她)所要解决的问题现行政策没有规定而未能达到他(她)的愿望,总想寻求咨询员理解和认可他(她)们的想法。所以会反复来电,对同一问题会从不同角度、多个咨询员口中寻找不一致的解答,以得到有利于他(她)的说法。有的甚至胡搅蛮缠,迫使咨询员表态,占着电话不肯挂断。

对此,咨询员首先要注重平时的业务功底,处缠不乱,艺术服务;其次对来电者反映的问题,在认真听清的基础上,梳理出头绪,从政策层面逐一讲清政策、概念和正确的原则精神。同时,在听的过程中还要分析他(她)的心态和实际情况,既不可许愿(我们也无权许愿),也不要畏缩,更不可凭自己的理解分析附和对方,要耐心地做好有针对性的思想工作,并可明确给予指引方向。

解答的原则是:讲清、讲准政策精神,把握来电者心理,以诚、以理化解问题,明确指明方向。

(十)综合型来电

梳理条理,分类指导。此类来电者,认为l2333是政府办的热线,拨打一个电话所有问题均可解决,所以来电者会一揽子、一口气讲很多事,其中有人力资源和社会保障业务范围的,也有非人力资源和社会保障业务范围的;有些电话会涉及各类政策内容,也有的属于个案性质或历史遗留问题等。

咨询员接到此类来电,不要一听到不了解、不熟悉的问题就发蒙,或简单回答“行,不行”,“可以,不可以”,“不是我们管辖范围的”等。

应对综合性来电,要边听边梳理,分门别类指导。对吃不准、不了解的内容,不能随意回答,可进行转接,或记录下来后交单位处理。对属于个案的、多次反复来电的,一要不怕麻烦;二要积累分析,以便提供有针对性地服务。

七、解答规范

第十五条 解答内容应当准确、清晰、完整、简明扼要。

第十六条 树立责任意识,不得随意回答自己不知晓或不清楚的问题。疑难问题,应按照有关程序流转,确定统一答复口径后再回复。

第十七条 对属于12333咨询服务范围内的来电,不得搪塞推诿。对不属于12333咨询服务范围内的来电,应告知准确的咨询途径。

第十八条 对省、市、县(市、区)不同层级之间或者市县同一层级之间政策规定不一致的,需要耐心倾听,记录、核实、上报或请示省、市相关部门,并做好细致的解释工作。

第十九条 对来电者的意见和建议,咨询中的热点、难点问题,要做好汇总统计分析工作,对重大情况、敏感问题要及时上报给单位负责人或反馈给相关职能部门。

八、自动语音留言服务规范

第二十条 应安排专人负责对留言电话进行处理,及时下载、听取、登记,并在3个工作日内给予回复。

第二十一条 回复自动语音留言电话应遵守人工咨询电话服务规范要求,切实保证服务质量和效果。

第二十二条 对在第一时间未能联系成功的留言者,应当在规定的时限内至少再联系两次。留言内容、回复处理情况应记入业务台帐。

 

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