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市12333中心学习贯彻年中工作交流会精神

发布处室:宁波市人力资源和社会保障局    发布日期:2014-08-14    作者:宁波市人力资源和社会保障局     阅读次数:
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  全市人社系统年中工作交流会召开后,811日,市12333电话咨询服务中心专题传达全市年中工作交流会主要精神,认真学习林局长在年中工作交流会的主题报告,要求大家围绕我局建设“阳光人社、数字人社、和谐人社”的三大战略目标,结合今年中心开展的“品牌建设年”主题,以公众满意度为目标,推进服务“标准化、规范化、品牌化”三化建设,提质增效,确保高质量完成全年目标任务。 

  一、破难题,多措并举,积极缓解人工坐席“拨打难”。一是推进三区12333平台建设。为实现对全市人力社保咨询服务的有序分流、合理分担,提升咨询服务工作效率,今年将推进鄞州区、镇海区、北仑区12333电话咨询服务平台建设,增设12333远程坐席,争取20151月起远程坐席正式对外服务。二是着手中心的扩容建设。在明确扩大办公场地的基础上,抓紧做好市12333咨询中心扩容建设工作,增加人工坐席数,预计到20156月市12333咨询中心人工坐席达到50个。三是拓宽咨询服务渠道。中心将积极探索在服务方式、内容和效能上的创新举措,打造多元化服务体系,逐步形成以电话、互联网、微信、传真为载体的多渠道咨询服务平台,满足群众不同的咨询需求、分流部分咨询来电,缓解群众拨打难的矛盾。四是完成12333咨询服务信息系统升级改造。中心已对12333咨询服务信息系统的基础功能和应用软件进行了升级改造,使整个系统在业务受理、业务流转、数据统计等方面更为便捷、高效。 

  二、求创新,全市联动,推进我市咨询服务规范化建设。一是健全全市质量考评体系。完善《全市电话咨询服务质量考评办法》,启动对各县(市)咨询服务质量的监听监控,及时掌握各县(市)12333电话咨询服务平台运作情况,全面提升各县(市)12333服务质量。二是实施咨询员下线再培训制度。中心严格落实“培训、评估、激励、淘汰”的考核和激励机制,实行报酬和绩效挂钩,通过下线再培训制度,使咨询服务水平得以整体提升。三是开展12333规范服务业务指导活动。中心安排几名优秀咨询员作为规范服务指导员到各县(市)咨询服务中心进行现场规范服务指导。通过指导员现场监听、现场打分、上线示范指导等方式,对存在的问题进行总结分析,指出不足之处。开展全市“优秀服务案例”及中心“微笑之星”等评选活动,激励全市咨咨询服务规范化。 

  三、促长效,建立健全机制,提升我市咨询服务质量水平。一是建立长效培训机制。中心每年开展职业素质教育培训和全市典型案例点评活动、每月开展“12333课堂”,坚持每周下午一小时的日常学习培训,进一步提高全市咨询员应对各种复杂情况的能力。制定《全市12333咨询员培训大纲》,将培训贯穿于咨询服务全过程。二是咨询服务工作部门联动机制。中心将进一步落实专线办理制度,健全市中心与海曙、江东、江北等“老三区”的专线办理机制,加强与老三区12333联络员的业务联系,及时传达业务信息,补充知识库中区级业务操作规范内容,确保人力社保政策准确及时传递给广大公众。三是引入KPI监控管理模式。中心将对KPI各项指标进行监控分析,对各项业务指标的动态监测,重点关注离平均值较远的咨询员,通过重点培训、末位淘汰等办法来缩小个体之间的差异,以提升整体服务质量。 

  四、创品牌,以群众满意为目标,塑造民生热线良好形象。一是推进多样化公众评价服务体系建设。强化公众满意度评价和电话回访机制。通过开展公众满意度评价,有效测评12333电话咨询服务整体质量水平,全面掌握公众对12333电话咨询服务平台的满意度。通过网上在线调查、实地问卷访谈调查等方式,开展不定期的专项调查活动。二是多形式开展窗口单位改进作风专项行动。按照部省市有关人力社保系统窗口单位改进作风专项行动要求,中心制订了改进作风专项行动计划,着力开展“六个一”活动:即开展一次大讨论教育活动、整理一套标准化咨询服务规范、召开一次全市咨询服务质量案例分析会、开展12333规范服务业务指导活动、组织一次全市优秀服务案例评选活动、开展每月一期12333课堂。三是加强宣传力度。以“全国12333统一咨询日”为契机,开展品牌推广和形象宣传,采用公众媒体12333专版、户外形象宣传、公众开放日、现场咨询和主题活动等形式,推广12333的服务理念、服务特点、服务品牌。高度重视12333工作的理论研究,积极争创省、部级优质服务品牌 

  五、谋发展,以信息技术为支撑,推进咨询服务智能化。一是建立12333咨询服务智能化服务平台。在电子政务高度发达的今天,今后12333将开发实施智能服务系统,通过对12333电话咨询中心知识库和市人社局门户网站信息资源的有机整合,依托系统强大的中文语言和专业知识处理能力,运用人机互动“对话”服务方式,通过“智能提示”和“人机交互”,实现网站在线咨询形式和交互流程的创新,由“自助式浏览”到“智能化关怀服务”的全新服务方式。二是依托不断创新的咨询服务方式,增强主动服务意识。中心将不断完善现有的服务方式,开展短信、手机APP、微博等多元化咨询服务手段,通过多渠道咨询服务平台及时推送人力社保政策,运用卡通图片、通俗语言宣传解读政策,让广大参保人员看得懂、看得明白。同时为了提高咨询服务的便捷性,开通HR经理VIP座席,开启个性化的服务模式,将传统的被动服务过渡为主动服务,积极履行政府服务职能。(市12333中心) 

    

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